Répondre aux avis Google et Facebook : que faut-il écrire exactement ?

Un avis n'est pas une conversation avec son auteur. C'est une conversation avec toutes les personnes qui le liront par la suite. Cette prise de conscience change tout à la façon dont vous répondez, et c'est précisément ce que la plupart des entreprises négligent.

Le client mécontent est généralement déjà parti. Les cent personnes qui liront vos avis le mois prochain avant de vous appeler, non. C'est pour elles que vous écrivez.

Pourquoi répondre rapporte plus que vous ne le pensez

Google affiche dans votre fiche d'établissement la façon dont vous gérez les critiques. Une série d'avis sans la moindre réponse donne l'image d'une entreprise où personne n'écoute. Une série d'avis accompagnés de réponses courtes et posées donne l'image d'une entreprise qui prend son travail au sérieux, même quand les choses tournent mal.

À cela s'ajoute que l'activité sur votre fiche d'établissement compte pour votre visibilité sur Google Maps. Répondre n'est donc pas seulement une question de politesse, c'est aussi une question de référencement.

L'avis négatif : quatre phrases, pas plus

La structure qui fonctionne dans presque tous les cas.

Phrase 1 — reconnaître. "Ce n'est pas l'expérience que nous souhaitons offrir, et nous le regrettons."

Phrase 2 — montrer que vous avez lu. Faites référence à ce qui s'est concrètement passé. Pas "nous déplorons votre expérience", mais "un temps d'attente de quarante minutes est trop long, vous avez tout à fait raison".

Phrase 3 — expliquer ou résoudre, sans se défendre. "Nous manquions de personnel ce samedi-là. C'est notre faute, pas la vôtre."

Phrase 4 — déplacer la conversation hors de l'espace public. "N'hésitez pas à nous envoyer un message ou à nous appeler, nous arrangerons cela."

Voilà. Pas de paragraphe, pas d'explication sur le fait que c'était chargé, pas de sous-entendu du type "vous auriez dû le savoir".

Ce que vous ne faites jamais

Ne pas entrer dans le débat. Même si le client a tort, et surtout s'il a tort. Celui qui lit prend presque toujours le parti du client, aussi déraisonnable qu'il puisse paraître. Un gérant qui s'accroche dans un différend public perd un public qui n'a jamais dit un mot.

Ne pas copier-coller. La même phrase vingt fois sous vingt avis différents est pire que le silence. Cela révèle exactement ce que vous vouliez dissimuler : que vous ne lisez pas vraiment.

Et : ne pas attendre des jours. Répondre dans les deux jours, c'est le signal. Ce que vous écrivez est presque secondaire.

L'avis positif : court, et avec un prénom

C'est là que les entreprises se trompent souvent par manque d'effort. "Merci !" sous un avis enthousiaste de cinq lignes est une occasion manquée.

Appelez la personne par son prénom, faites référence à ce qu'elle a dit précisément, et ajoutez une touche humaine. "Merci, Karin. Ravie que tu aies aimé le nouveau pain au levain, Tom y a travaillé pendant des semaines. À bientôt."

Deux phrases, trois au maximum. Quelqu'un qui lit cela voit une entreprise où travaillent des personnes, pas un automate.

L'avis faux ou malhonnête

Cela existe. Un concurrent, un ancien employé, quelqu'un que vous n'avez jamais vu.

Vous pouvez le signaler à Google, mais ne comptez pas sur sa suppression. En attendant, répondez calmement et factuellement : "Nous ne retrouvons aucune commande ni aucun rendez-vous à ce nom. Si quelque chose s'est malgré tout mal passé, n'hésitez pas à nous contacter et nous examinerons la situation."

C'est suffisant. Celui qui lit voit que quelque chose ne colle pas, précisément parce que vous ne paniquez pas.

Obtenir plus d'avis, sans mendier

Le meilleur moment pour en faire la demande, c'est juste après qu'une personne est satisfaite. Pas trois semaines plus tard par e-mail. À la caisse, en terminant le travail, au moment des adieux.

Demandez-le en personne et facilitez la démarche : un QR code sur le comptoir ou dans l'e-mail de confirmation qui renvoie directement vers votre formulaire d'avis Google. Chaque clic supplémentaire vous coûte la moitié des personnes.

Et demandez-le simplement à tout le monde, pas seulement à ceux qui semblent enthousiastes. Demander de façon sélective produit une moyenne trop belle pour être crédible.

La conclusion

Répondre aux avis vous prend cinq minutes par semaine et c'est le gain de réputation le moins coûteux qui soit. Quatre phrases face à une critique, deux face à un compliment, toujours dans les deux jours, jamais dans le débat.

Vous n'écrivez pas pour la personne qui s'est plainte. Vous écrivez pour les cent personnes qui hésiteront le mois prochain.